ОАО "РЖД" - российская государственная транспортная компания, владелец инфраструктуры общего пользования и крупнейший перевозчик российской сети железных дорог, 100 % акций принадлежат Российской Федерации. По состоянию на 2012 год компания ОАО «РЖД» входила в тройку крупнейших транспортных компаний мира. Крупнейший работодатель России. ОАО «РЖД» осуществляет транспортное обслуживание в 77 из 85 субъектов Российской Федерации. По объёму выручки от реализации продукции ОАО «РЖД» в 2019 году занимает 5-е место в рейтинге крупнейших компаний России.
Исследование и стратегия предоставления услуг кластеров "Подготовка к поездке" (интернет-сервисы) и "Во время поездки".
1
Ситуация
После ребрендинга компания оказалась в ситуации, когда качество сервиса в компании не изменилось. Новые ценности бренда и другие желаемые изменения в компании слабо коррелировали с содержанием услуг и удобством для пассажиров.
2
Задача
Провести исследование сути и качества оказания услуг, предоставляемых до совершения поездки, а также во время совершения поездки. Обнаружить все точки касания бренда с аудиторией. На основании полученных данных сделать выводы и описать план необходимых изменений услуг.
3
Решение
Было проведено кабинетное исследование всех существующих интернет-сервисов РЖД, серия глубинных интервью с директорами московских вокзалов, менеджерами сервисов РЖД, составлены и детально описаны аналогичные сервисы ведущих транспортных компаний Европы, в том числе железных дорог. На основании полученных данных выявлены точки касания бренда, описаны услуги и бренд-коммуникации в каждой точке касания, проанализирован уровень и состав услуг, сделаны выводы и описана стратегия повышения качества услуг согласно ценностям обновленного бренда РЖД.
4
Результат
Стратегия повышения качества услуг принята ответственными лицами РЖД и была внедрена в течение двух лет. Усилия компании в области развития качества услуг позитивно воспринимаются пассажирами, о чем свидетельствуют данные ежегодных исследований уровня лояльности к бренду.
Оставьте ваши контакты и мы с вами свяжемся
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности